Vi lytter til dine kunder
  • Virksomheden • Projekt • Produkter • Tips • Job • Kontakt    
• Oversigt  
 
   
Få større markedsandel
 
Essensen i dette tip kan udtrykkes med få kloge ord:
"Den bedste måde at vinde markedsandele på er ved ikke at miste sin markedsandel." Denne lidt kryptiske formulering kan også udtrykkes med en mere velkendt sandhed:
"Omkostningen ved at vinde en ny kunde er langt større end omkostningen ved at beholde, og evt. sælge mere til en eksistende kunde".
På landets handelsskoler lærer man at: "Fjenden, dine konkurrenter, øger sin markedsandel ved at erobre dine mest utilfredse kunder".
 
Traditionel tænkning
De fleste af os har et relativt fast marked for vores produkter eller ydelser. Vi kan forsøge at vinde markedsandele ved at introducere nye produkter, udvide vores geografiske salgsområde, sænke priserne osv.. Uheldigvis er disse metoder dyre, fordi de kræver investeringer eller nedskæring i fortjenesten. For at gøre det hele værre, så kan vi forvente, at vores konkurrenter benytter sig af den samme taktik. Resultatet er, at markedsandelene forbliver konstante, mens overskudet reduceres.
 
Anskueliggørelse
Du kan altså forsøge at få større markedsandele ved at vinde kunder fra dine konkurrenter, men en knap så omkostningsfuld måde er ikke at miste dine egne kunder til konkurrenterne. Det kan illustreres på følgende måde:
 
I et perfekt marked har fem konkurrenter lige store andele på 20%.
• I første scenarie fører en af virksomhederne i en periode en aggressiv markedsføring, som resulterer i, at han vinder 1% markedsandel fra hver af konkurrenterne, som derved kommer ned på 19%.
• I andet scenarie er det omvendt, hvor en virksomhed ikke kan følge med de fire andre og taber 1% markedsandel til hver, og kommer dermed ned på 16%.
 
Analyse
I det første scenarie vil det agressive firma på sigt få succes, hvis processen fortsætter. De andre firmaer sakker bagud, men forbliver seriøse konkurrenter, da de jo alle er placeret som nummer to på markedet.
I det andet scenarie vil det firma, der mister 1% markedsandel til sine konkurrenter meget hurtigt være hægtet helt af ræset, og efter et par år vil han knap nok blive betragtet som en spiller på markedet.
Disse simplificerede betragtninger indikerer, at det er langt mere farligt at miste kunder, end det er ikke at vinde nye kunder. Lad dine konkurrenter kæmpe mod hinanden med de store omkostninger, som det indebærer, mens du sikrer din egen kundebase.
 
Løsning

Vi har den teori at kunder forlader dig som følge af en serie små irritationsmomenter, og hvis du kendte årsagerne til deres irritation, ville du rette op på situationen og dermed holde på kunden. Det lyder måske for simpelt, men du kan jo overveje, om det passer på dig selv.
 
Hvad skal du så gøre? - Ja nu kommer omsider pointen:
En telefonisk kundetilfredshedsanalyse kan iværksættes hurtigt og uden de store omkostninger. Den kan rettes mod et specifikt produkt, service, område eller hvad der nu virker mest fornuftigt for dig. Målet er hurtigt at få et billede af, hvordan dine kunder betragter dig. Målet er jo at kunne forebygge utilfredshed, så kunderne ikke svigter dig, når konkurrenterne snakker med dem.
 

Undersøgelsen kan forberedes inden for et par uger. Kampagnelængden varierer alt efter antal spørgsmål, der skal stilles, antal af opkald, der skal foretages, pålideligheden af opkaldslisten mht. navne og numre, og kompleksiteten af analysen. Et godt råd er at holde analysen enkel og fokuseret, så omkostningerne bliver mindre og resultaterne mere anvendelige.
 
Ekstern undersøgelse
Ideelt set skal undersøgelsen foretages af folk, der har erfaring med at bruge en telefon. Opringningen bør ikke foretages af dine egne ansatte, da de kan have en tendens til at dreje undersøgelsen i en bestemt retning. Det kan også værre sværere for kunderne at komme med deres uforbeholdne mening, hvis de snakker med én, de kender i forvejen. Anvendelsen af et eksternt telemarketingbureau giver undersøgelsen den objektivitet og seriøsitet, der gør, at dine kunder vil tage den alvorligt. Du vil måske også opdage, at omkostningerne ved at få analysen lavet ude i byen er mindre end ved selv at foretage den, selvom specialisternes ekspertise kunne retfærdiggøre en højere pris.
 
Konklusion
Vi ønsker alle at tro på, at vi ved hvad vores kunder mener om os. Nogen gange er vi måske også lidt tilbageholdende med at få det at vide, fordi det muligvis indebærer, at vi skal foretage os noget. Men du kan være sikker på en ting: Hvis du ikke tager dig af dine kunder, så skal dine konkurrenter nok gøre det!
 
 
Den bedste måde at vinde markedsandele på er ved ikke at miste sine markeds-andele ... Læs mere
Husk at medregne alle 'hårde' og 'bløde' variabler, når du overvejer at outsource telemarke-ting ... Læs mere
En succesfuld telemarketing-kampagner kræver en testperiode for at fungere ordentligt ... Læs mere
Evnen til at kommunikere personligt giver de bedste resultater ... Læs mere