| |
| Hvor ofte har du ikke hørt nogen more sig eller brokke
sig over telemarketingopkald ved spisetid. Afbrydelsen er sjældent
velkommen, og det er også derfor jeg har lært min
seksårige datter at tage telefonen. Det skærer ned
på den tid, jeg er nødt til at bruge på at
snakke med dårligt forberedte telefonsælgere, og
hun synes det er sjovt. |
| |
| Menneskelige egenskaber |
|
Udfordringen for de fleste telemarketingfirmaer idag er,
at få større succes med at ansætte de rette
folk til jobbet - mennesker hvis personlighed er naturligt
udadvendt, venlig, alvorlig og høflig. Ydermere er
deres ansatte ikke effektivt trænet i hvad de skal sige,
og hvordan de skal sige det. I stedet bliver der anrettet
et ’dåse-script’ på skærmen og
telesælgeren instruerer i blot at læse, hvad der
står. Dette ’robotiserer’ medarbejderen, og
det endelige samspil med kunden/ emnet bliver mere stiv end
interessant. Det vigtigste er dog, at denne arbejdsmåde
kræver ganske lidt omtanke og indlæring fra telesælgerens
side, hvilket ellers bør være en indbygget del
af selve telemarketingprocessen.
|
| |
| Det personlige opkald |
|
For nyligt blev jeg ringet op af en forsikringssælger,
han startede sådan:
”Henrik! Det er Niels fra xxx…skadesforsikring.
Hvordan går det?”
|
| |
| Det drejer sig altså om en fyr, jeg aldrig havde mødt
eller talt med før, men han behandlede mig som en længe
savnet ven, som han glædede sig til at snakke med. Han
forklarede, at der var nogle gode tilbud lige nu, og at jeg
var en af de første på listen til at høre
om det. Selvom nogle nok ikke vil synes om hans direkte henvendelse,
anvendte han effektivt sin naturlige udadvendte personlighed,
sammen med fremragende evner til at kommunikere. Jeg er ikke
i tvivl om, at han havde forberedt sig selv på, hvad han
skulle sige, for han var velforberedt på at svare på
mine indvendinger. |
| |
| Det upersonlige opkald |
Som modsætning, så ringede min bank for et par
uger siden for at give mig et fordelagtigt kreditkort-tilbud.
Det er MIN bank. De har mine penge - ikke så mange, men
dog vigtige for mig. Efter pinagtigt at have kæmpet sig
igennem mit efternavn, begyndte telesælgeren at læse
op af sit script. Da jeg afbrød med en modsigelse, blev
der helt stille. Efter et øjeblik sagde telefonsælgeren:
”Jeg kan godt forstå hvad De mener hr. Sjor …
Snor … Schnorr”
og så fortsatte han med at læse op af scriptet! |
| |
| Kommunikation |
Evnen til at kommunikere handler meget om stil - ikke bare
hvad du siger, men hvordan du siger det med anvendelse af din
egen personlighed (som jo er essensen af, hvem du er).
Evnen til at få en positiv personlighed frem og gøre
budskabet interessant igennem telefonen på en klar og
sikker måde, afhænger af flere elementer: |
| |
|
Rådgivende stil fremfor unuanceret skamrosning |
| |
|
Ægte oprigtighed |
| |
|
Telefonisk etikette (”må jeg spørge..?”,
”hvis jeg må foreslå…”, ”skal
vi...?”) |
| |
| Når telefonsælgere er |
| |
|
klar over deres budskab |
| |
|
fortrolige med hvad de sælger |
| |
|
ægte |
| |
|
sandfærdige |
| |
|
og behændige |
| |
| bliver deres troværdighed og effektivitet som sælgere
- og som mennesker - væsentligt forøget. |
| |
| Den gode nyhed er, at folk med den rette personlighed kan
trænes op til at mestre alle elementerne i kommunikation,
der er nødvendige for dramatisk at forbedre resultaterne. |
| |
| At sælge er den ultimative form for service, uanset
typen af produkt eller ydelse, så næste gang telefonen
ringer under middagsmaden, giv dig tid til at lytte nøje
efter opkalderens kommunikative evner og personlige stil - ellers
kan du jo bare give røret videre til din seks år
gamle datter. |
| |
